La primera gran crisis del reinado de Carlos III tras la serie de los Sussex: cómo afrontarla, según los expertos

Los Windsor parecen destinados a tener, además del halo de misterio que los rodea, siempre una piedra en el zapato que viene de dentro. Jorge VI, el padre de la siempre queridísima Isabel II, sufrió primeramente tener que aceptar una corona que no estaba destinada a él porque su hermano, Eduardo VIII, abdicó para poder vivir su amor con Wallis Simpson. Los duques de Windsor, lejos de desaparecer y no dar la lata, jamás dejaron de importunar con sus declaraciones y, lo que es peor, con sus actos, algunos incluso considerados de alta traición en la conocida conspiración para derrocar al monarca en connivencia con los nazis.

Hasta que el duque de Windsor falleció, en la familia real inglesa no se respiró con tranquilidad. Siempre estaba la velada amenaza de que pudieran volver a dar declaraciones a la prensa desde su dorado exilio galo o de cometer algo que hiciera daño a la corona.

La siguiente piedra en el zapato, y también desde dentro, fue Lady Di. Isabel II no supo calcular el alcance de lo que su nuera representaba para un pueblo que en nada se parecía ya al de su ascensión al trono. Las declaraciones a la BBC de Diana de Gales, contando que en su matrimonio habían sido tres, pusieron, de nuevo, en jaque a los Windsor. Aunque la crisis de reputación vendría más tarde con el fallecimiento de la princesa de Gales y la tardía reacción de la monarca británica.

Tanto en el caso de los duques de Windsor como en el de Diana de Gales, la monarquía inglesa, The Firm, como la conoce la prensa británica, asumió lo que se llama en comunicación una crisis reputacional. Exactamente la misma que se le ha venido encima con el estreno este jueves del documental de Harry y Meghan a nivel mundial en Netflix. Carlos III asume su primera gran crisis y, como su madre y abuelo, una provocada por un miembro de la familia que se siente herido y saca las garras para demostrar su enfado.

Pero con una gran diferencia con respecto a las dos anteriores. Si bien en aquellas había ya medios de comunicación -sobre todo en la época de Lady Di-, lo que sí que no existía eran las redes sociales. Para bien o para mal, su presencia es un hecho que ya nadie puede ni obviar ni mucho menos ignorar. Los Windsor tienen, de nuevo, al enemigo en casa, y deben ponerse a remar contra lo que va a ser, muy probablemente, un gran tsunami. Y es que las casas reales, a diferencia del resto de los mortales, no se defienden con palabras, entrevistas o comunicados desmintiendo nada. Lo suyo son los gestos y por eso lidiar con problemas es más complicado.

¿Cómo se gestiona una crisis reputacional en una monarquía?

Julio de la Torre es un abogado experto en crisis reputacionales corporativas y si bien la monarquía no es una compañía, sí tiene una crisis de imagen y unos medios para paliarla, que no evitarla. "Gracias a la serie 'The crown', todos hemos conocido el famoso maletín rojo de los reyes británicos. Bien, pues en él debería ir pegado un manual de supervivencia básico y de primeros auxilios para una crisis de reputación como la que se les viene encima con un cartel que ponga: ábrase en caso de ataque de pánico", explica.

Las acusaciones de racismo, machismo y clasismo que vierten los duques de Sussex en el documental van a poner en jaque el incipiente reinado de un Carlos III que no sabemos (todavía) si va a tener la misma templanza que su madre. El experto recomienda seguir cinco pasos: el primero, tomar las riendas de la crisis cuanto antes; el segundo, mantener la calma y establecer los tiempos de acuerdo a la estrategia; tercero, tener dicha estrategia diseñada antes de que ocurra la crisis; cuarto, hacer simulacros o ejercicios tácticos con suficiente antelación; y quinto, comunicar ponderando los silencios.

El problema de las crisis actuales es que tenemos, sostiene el experto, "las fake news, la posverdad y la ingeniera social que se pueda desarrollar de la fuente como subproducto en muchas ocasiones más consumido y más dañino que la misma fuente". Dichas fuentes y subproducto generarán una “huella que permanecerá en las redes para siempre y que podrá ser consultada en cualquier momento del futuro”.

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Así pues, ¿qué debería hacer la Corona británica? A corto plazo se necesita un silencio de la Corona, declaración de los miembros del Gobierno a título personal y declaración de distintos personajes públicos notorios. Lo que antes se llamaba la corte de Su Majestad y que ya han comenzado a hacer dejando caer a través de terceros que están "agotados y sin esperanzas". A medio plazo, una campaña de apariciones públicas de los miembros de la Casa Real medidas y estudiadas. Un buen ejemplo sería la aparición de toda la familia en el balcón de Buckingham, como piña en torno a su rey, o imágenes navideñas en Sandringham ahora que se acerca la fecha. Una familia unida y sencilla en Navidad. A largo plazo, no perder jamás de vista que el tiempo todo lo cura. Y, sobre todo, transparencia, autenticidad y sinceridad.

La marca de la Corona como objetivo principal para ser salvado

Ana Jiménez, mentora de marca personal de alto nivel, tiene claro que "sin duda estamos antes la primera gran crisis reputacional de la monarquía de Carlos III y teniendo en cuenta que las casas reales no emiten comunicados dando opiniones sobre las informaciones vertidas, deberán poner en marcha todos los mecanismos desde la parte de comunicación, redes sociales y reputación de la Corona intentando contrarrestar el efecto negativo provocado por las duras declaraciones de los duques de Sussex".

Estamos hablando de acusaciones muy duras, explica Jiménez. "Hablan de filtraciones, juego sucio, clasismo, racismo y falta de protección como los principales motivos que les hicieron romper su vínculo con la familia real británica. Además, lo que indica Harry que le ha llevado a hablar es el querer proteger a su familia por miedo a que la historia se repita, refiriéndose a la muerte de su madre, muy presente todavía en la memoria colectiva del pueblo británico”, recuerda.

Por ello, "su respuesta debe ser inmediata de una manera u otra, ya que es muy importante ese tiempo que transcurre desde que salen las declaraciones y toda la opinión pública que eso va a generar, lo que podría llevar a la desconfianza y la pérdida de credibilidad". Pero hay una variable delicada y es que "se prevé que la Casa Real británica se mantenga neutral teniendo en cuenta que una de las normas más arraigadas en la monarquía británica es el no dar explicaciones ni atacar para restar importancia al asunto, y claro, esto plantea un problema y de los gordos”.

Para Ana Jiménez, la realidad es que "estas duras declaraciones serán la gran prueba de fuego del reinado de Carlos III, por lo que los miembros que están ahora mismo en activo deberían intensificar sus agendas dedicándose a temas sociales que contrarresten el efecto negativo y demuestren que la realidad no es esa". Además, agrega, "entre dichos movimientos deberían encontrarse acciones para causas sociales, apoyo a personas en peligro de exclusión o actividades relacionadas con los valores de la familia aprovechando la época de Navidad que acaba de empezar. Y en el caso de que la Casa Real británica diera sus declaraciones, lo mejor que pueden hacer es mantener la calma y establecer un diálogo cercano y respetuoso que asuma toda la responsabilidad y se reconozcan los posibles errores cometidos", sostiene.

Las redes sociales, las grandes protagonistas esta vez

La grandísima diferencia con las anteriores crisis es que ahora tenemos redes sociales y ahí nadie se escapa, ni siquiera la longeva Casa Real británica. Ahí tienen que gestionar, y muy bien, el tsunami. ¿Cómo se hace? Ana Ivars, consultora internacional experta en redes sociales y estrategia digital para grandes marcas, lo tiene claro: "El actual rey Carlos III no goza de la popularidad y respaldo que tenía su madre, el fallecimiento de Diana de Gales sigue pesando a sus espaldas y ahora una traición familiar lo sitúa en el punto de mira”.

Esta vez las acusaciones son gordísimas, y más en un momento social profundamente sensibilizado: "Las acusaciones de racismo, machismo y clasismo están aseguradas así que, sin duda, se trata de la primera crisis reputacional desde que Carlos III subió al trono. Y las redes sociales reales se preparan para acoger los apoyos, críticas y haters. Más de los últimos que del primero”, explica.

Desde su dilatada experiencia, Ivars está convencida de la grandísima importancia de manejar esto a través de las redes sociales. Pero ¿esto cómo se hace en una monarquía? "A diferencia de las empresas privadas", dice, "la Casa Real no puede responder los comentarios, hacer declaraciones o emitir comunicados lo que los sitúa en una posición de búsqueda de estrategias de comunicación digital que sí pueden y deben aplicar". Unas estrategias que, según la experta, pasan por cinco puntos: la anticipación, apostar por imágenes mejor que por los gestos, tener a los príncipes de Gales como gran valor -puesto que sus índices de popularidad son muy elevados-, comenzar a hacer visible lo que ocurre tras los muros de palacio y ofrecer una imagen de cotidianeidad y cercanía y, por último, hacerse eco en el ámbito digital de las declaraciones que se realicen en medios de comunicación y actos públicos.

Las redes sociales, continúa Ivars, "se van a convertir sin duda en la diana de los comentarios y opiniones del documental 'Harry & Meghan'. Por eso, es el momento ideal para que desde la Casa Real se desarrolle una nueva estrategia de comunicación bidireccional, apliquen la escucha activa y apuesten por mensajes, no solo descriptivos sino también con rasgos de humanización", concluye.