Thomas Moons, el director maravilla que domina las claves del lujo de la nueva hotelería

Thomas Moons se define a sí mismo como “padre de dos hijos, hotelero, esposo y explorador del mundo”. Su cuenta de Instagram añade: “Belga, afincado en España. Enamorado de mi esposa, del hotel Belmond La Residencia —donde está al mando como director general desde diciembre de 2020—, del RSC Anderlecht —su equipo favorito de fútbol— y de los Cleveland Browns —de fútbol americano—".

Aunque de niño soñó con dedicarse a la gastronomía, pronto descubrió su pasión por los hoteles gracias a su increíble don de gentes. “Desde los 16 años trabajé en restaurantes. Primero estudié para ser chef y más tarde gestión hotelera. Entonces me di cuenta de que prefería estar en el área de atención al cliente, en contacto directo con los huéspedes. Me encanta hacer que los viajes de otras personas sean inolvidables”, explica.

Sus primeros pasos tuvieron lugar en InterContinental Hotels & Resorts, donde se formó desempeñando diversos roles en países como Holanda y Dubái. En 2012 entró como rooms division manager en The Governor’s Residence en Yangon, Myanmar, antes de ser ascendido a director residente en La Residence d’Angkor en Siem Reap, Camboya. Posteriormente fue nombrado director general de La Residence Phou Vao en Luang Prabang, Laos, desde donde dio el salto al Miraflores Park en Lima, Perú, donde permanecería más de cuatro años y medio antes aterrizar en La Residencia de Deià.

Situado entre las majestuosas montañas de la Sierra de la Tramuntana y las aguas del Mediterráneo, en el encantador pueblecito de Deià, La Residencia es uno de los alojamientos más singulares y exclusivos del panorama nacional e internacional. “La ubicación del hotel es sencillamente inigualable y la conexión que tenemos con el arte no existe en ningún otro lugar: contamos con artistas residentes internacionales en periodos de ocho semanas, un escultor permanente, una colección de 33 pinturas originales de Miró, una galería de arte y una colección de más de 800 pinturas dispersas por todo el hotel”, explica Moons.

Saber crear equipo

La propiedad, que cuenta con 70 elegantes habitaciones y suites y una villa privada, se extiende a lo largo de catorce hectáreas y concentra una variada colección de edificios históricos. Entre ellos una torre del siglo XIV, dos mansiones señoriales, Son Moragues y Son Canals, que datan del siglo XVI —aunque se cree que Son Canals tiene sus raíces en el siglo XV—, Son Fony, una joya del siglo XIX, y su anexo Son Fony II, construido en el mismo estilo arquitectónico.

La manera de liderar de Thomas Moons recuerda a la filosofía del escritor estadounidense Patrick Lencioni, autor de 'Los 5 niveles de liderazgo', que hace hincapié en la importancia de confiar y dar autonomía a los equipos. “Mi objetivo no es ser un micromanager. Mi modus operandi es rodearme de expertos y permitirles destacar, ya que en la mayoría de los casos ellos saben más que yo de sus respectivos campos. Por eso es importante crear un equipo de ensueño y permitirle hacer su trabajo”.

Entre las cualidades relevantes para su cometido como director general, Moons destaca por encima de toda la inteligencia emocional. “Debes ser capaz de conectar de verdad con las personas. Independientemente del tipo de negocio en el que te encuentres, es la competencia más valiosa para tener éxito en la vida y en los negocios”, asegura.

Al preguntarle por un hotel que le haya dejado boquiabierto, él responde sin pensarlo. “El Mandarin Oriental en Bangkok”, dice. “Es un referente en cuanto a servicio al cliente. Una de mis estancias allí me dejó marcado: fui al gimnasio a las 6 de la mañana un domingo y la señora de la limpieza se dio la vuelta y, sin dudarlo, me saludó por mi nombre. Este tipo de pequeños detalles son los más difíciles de lograr, y eso me demostró que contaban con una cultura de servicio personalizado excepcional”.

El arte de empatizar

Una fortaleza que desde luego no falta en La Residencia. “Uno de mis primeros recuerdos al llegar al hotel fue ver a dos recepcionistas y un botones dando la bienvenida a un huésped con los brazos abiertos y lágrimas de felicidad. Ahí entendí que mantenemos conexiones a otro nivel con nuestros clientes. El equipo de La Residencia es una mezcla perfecta entre miembros con experiencia y jóvenes con ideas brillantes”, afirma con orgullo.

Al igual que Jean Nouvel, que considera la arquitectura como una sucesión de casos únicos, sin una fórmula general para crear el lugar perfecto donde vivir, Moons cree en la adaptación diaria de un hotel en función de las necesidades y sueños del cliente. “No construyes algo que funcione y ya está. Es un proceso continuo: diariamente debes seguir preguntándote cómo puedes mejorar. La Residencia cumple 40 años el año que viene y aún no es perfecta. Mejoramos constantemente, paso a paso”.

¿El mayor obstáculo al que se enfrenta? “El negocio va bien y cada vez conseguimos más reconocimiento. Todos quieren venir, y tenemos que establecer ciertos límites. Nuestros huéspedes son nuestra prioridad y a menudo tenemos que rechazar solicitudes de personas que no están alojadas en el hotel... Eso para mí es completamente normal, ya que estamos tratando de proteger la exclusividad del hotel y los intereses de nuestros huéspedes. Algunos simplemente no lo ven de esa manera, lo que resulta en mucha crítica y reseñas negativas en línea. Dado que tomamos muy en serio nuestra reputación, esto es decepcionante, porque muchas personas nunca han experimentado realmente nuestros servicios”.

Después de un 2022 de récord, 2023 promete ser aún mejor para Moons y su hotel. “Por supuesto, al analizar críticamente lo que hemos hecho este año, hay cosas que podemos mejorar. Pero en general, deberíamos estar orgullosos del desempeño del hotel, de cómo ha crecido a lo largo de los años y de nuestra posición actual en comparación con nuestros competidores”.

¿Su momento diario más feliz en su puesto de trabajo? “Cuando me pongo frente al espejo y recuerdo un instante en el que he logrado marcar la diferencia con al menos un huésped. Entonces puedo mirar atrás y valorar mis decisiones con confianza, sin arrepentimiento”.

La pandemia ha cambiado los viajes para siempre. Según Moons, “ahora el cliente es más exigente con la higiene sanitaria, busca alojamientos más privados donde ser un poco más flexible y autosuficiente y entiende el lujo como algo más experiencial. Desea hacer cosas nuevas, diferentes, salir de su zona de confort. Ya no basta con una cama limpia, un excelente desayuno y un servicio inigualable".

A vueltas con la sostenibilidad

La sostenibilidad es sin duda otro elemento decisivo para los nuevos viajeros, pero no a cualquier precio. “Si le preguntaras a cien huéspedes si preferirían un hotel que sea sostenible, la mayoría diría que sí. Pero seamos honestos, tenemos un largo camino por recorrer y la realidad es que la sostenibilidad a menudo conlleva un costo. ¿Están dispuestos los huéspedes a pagar el precio premium por un hotel sostenible? El día en que podamos responder 'sí' a esa pregunta será el día en que estaré de acuerdo con la afirmación de que la sostenibilidad es innegociable para los huéspedes de hoy”.

En cuanto a la inteligencia artificial, que está irrumpiendo con mucha fuerza en todos los sectores empresariales, a Moons le genera mucha suspicacia. “La IA ya está cambiando la forma de concebir nuestro placer, incluido el viaje, pero debemos ser cautelosos. Nuestra industria se basa en las relaciones interpersonales con nuestros huéspedes y debemos proteger eso por encima de todo. Dejemos que la inteligencia artificial funcione en segundo plano y nos apoye en la toma de decisiones comerciales. Pero no perdamos la conexión que tenemos con nuestros huéspedes, ya que es lo que marca la diferencia”.