Cómo conquistar a los viajeros más exigentes de la historia: seis grandes hosteleros opinan

Tras los miedos y restricciones arrastrados por la pandemia, el verano de 2023 ha confirmado al fin la recuperación del sector de los viajes. Los hoteles vuelven a ser sinónimo de placer y relax, y hacen soñar con experiencias holísticas que integran arquitectura, paisaje, descanso, gastronomía y los mejores tratamientos de spa. Pero hoy los clientes son más exigentes que nunca. Consultamos a los directores de algunos de los mejores alojamientos en España qué demandan los huéspedes en esta nueva era.

Stijn Oyen
Director de Área de Marriott Mallorca

Stijn Oyen llegó al mundo hotelero desde la cocina. Con 15 años tuvo la oportunidad de trabajar los fines de semana en el restaurante de unos amigos de su tío y le encantó. De ahí se marchó, con 16, a una escuela de cocina en la parte francófona de Bélgica y realizó prácticas en un restaurante con 2 estrellas Michelin que además tenía un hotel. El chef reconoció su talento para la cocina, pero por encima de todo destacó su gran don con las personas, recomendándole estudiar gestión hotelera. Y lo hizo.

En solo cuatro años ya dirigía todo el departamento de gastronomía del Park Lane Hotel de Londres antes de dar el salto como adjunto a la dirección del hotel Sheraton La Caleta en Tenerife y el Sheraton Estocolmo. En el 2011 fue nombrado director general del Sheraton Grand Hotel Kraków, antes de liderar los hoteles María Cristina de San Sebastián y el W de Barcelona. Desde septiembre de 2021 es director de área de los hoteles St. Regis Mardavall Mallorca Resort, Castillo Hotel Son Vida y Sheraton Mallorca Arabella Golf Hotel, gestionados por Marriott International.

Para Stijn, la pandemia no nos ha quitado las ganas de viajar: “Al contrario, creo que las ha aumentado con creces”. Su fórmula para conquistar a los viajeros de hoy es sencilla: “Me gusta ser un buen anfitrión. Intento siempre ser humilde y dar ejemplo, poniéndome en la piel del empleado, del huésped y también del propietario del hotel. La clave está en dirigir la propiedad y cuidarla como si fuese tu propio negocio”, confiesa.

Sus más de 20 años dirigiendo hoteles le convierten en una voz autorizada para reflexionar sobre el lujo. “Hoy es menos pretencioso que antes en el sentido de que los huéspedes ya no tienen ese afán histórico de demostrar su patrimonio. Pero al mismo tiempo, complacerles se ha convertido en algo mucho más exigente y complejo que nunca. Nuestros huéspedes viajan constantemente a nivel global, experimentan los servicios más singulares y a raíz de esto, conforman su propio mapa de lo que para ellos es el hotel perfecto con los servicios perfectos. En otras palabras, tenemos que adaptarnos cada vez más a las ideas particulares que tiene sobre el lujo cada uno de nuestros clientes”.

La sostenibilidad aparece también como una nueva exigencia: “El cliente da por hecho que el hotel tiene implementadas normas e instalaciones medioambientales y que dispone de alguna certificación medioambiental, como por ejemplo la Green Key, reconocida internacionalmente y que poseen nuestros tres hoteles. Pero la sostenibilidad no puede ser excusa para rebajar el nivel de lujo del hotel: hay que ser capaz de combinar las dos cosas. Esto significa, por ejemplo, que habrá que calentar la piscina de una manera sostenible y recuperar las aguas grises de las duchas para reutilizarlas en el jardín”.

Raúl Sierra
Director del Ibiza Gran Hotel

La carrera de Raúl Sierra Gil en el mundo de la hospitalidad ha sido fulgurante. Desarrolló sus estudios en la Escuela de Turismo y Hostelería CETT de Barcelona y dio sus primeros pasos en el hotel-escuela Alimara. A continuación trabajó para varias compañías hoteleras de Andorra y España, en las que siguió formándose y adquiriendo experiencia hasta ser nombrado director de hotel con solo 27 años.

El sector del lujo le llegó de la mano del hotel Finisterre 5* de A Coruña y la apertura posterior del hotel Casa Fuster 5* Gran Lujo en Barcelona, y desde hace 17 años ejerce como responsable de Ibiza Gran Hotel 5* GL en la isla blanca del Mediterráneo. “Pretendemos ser un icono de máximo lujo con nuestra arquitectura atemporal, la singularidad y autenticidad de nuestras experiencias y un contacto especial con el huésped”, explica.

Para Raúl, en el corazón de cualquier experiencia hotelera memorable está sin duda el factor humano, con un cambio sustancial de la definición del líder. “Actualmente, liderar equipos no es ser jefe, se trata de acompañar y guiar hacia el éxito de una manera conjunta. Disfruto mucho el contacto con el huésped. La excelencia se logra al estar sincronizados como un reloj suizo”, asegura.

También hace especial hincapié en las métricas del éxito de un alojamiento: “En 2023 hemos buscado sin duda superar los resultados de 2022, pero no solo los cuantitativos: también los cualitativos. Y para ello hay que seguir ratificando nuestros valores: servicio incomparable, autenticidad, ADN mediterráneo…”.

En cuanto al presente del lujo, Raúl destaca conceptos como “la especialización, la diferenciación y la creación de experiencias únicas y valores como la serenidad, el criterio y la pasión”. Y añade: “El sector hotelero del lujo ha crecido de una manera cuantiosa durante estos últimos años. Ofrecer a nuestros huéspedes momentos memorables nos va a diferenciar de los demás”.

Gregory de Clerck
Director General de The Ritz-Carlton Abama, Tenerife

La trayectoria profesional de Gregory de Clerck se ha ido tejiendo de diversas experiencias desde los pintorescos paisajes belgas antes de viajar por todo el mundo. Estudió un bachillerato en Economía e IT y una Licenciatura en Administración Hotelera y a los 16 años comenzó a trabajar como lavaplatos, antes de ser ayudante de cocina, barista o bartender, hasta dirigir el barco de un hotel como supervisor de bar.

La primera década de su odisea profesional se desarrolló en el departamento de Alimentos y Bebidas, del que llegó a ser director antes de dar el salto como Hotel Manager en 1999 supervisando las operaciones de un complejo de 617 habitaciones. En 2001 asumió el cargo de gerente de Six Sigma para Starwood Hotels Netherlands, y desde entonces su carrera ha transcurrido desde las vibrantes calles de México hasta los encantadores rincones del Reino Unido, el aura romántica de Francia, el exótico encanto de Marruecos o tierras tan diversas como Jordania y Yugoslavia.

Hoy dirige The Ritz-Carlton Abama en la costa de Tenerife, famoso por su icónico diseño de inspiración morisca, sus exuberantes jardines salpicados de piscinas, sus mayordomos personales y su gastronomía en restaurantes con estrella Michelin, como MB de Martín Berasategui o Kabuki Abama de Ricardo Sanz.

Para Gregory la esencia de su trabajo es “crear momentos excepcionales y garantizar la excelencia en el servicio”, algo que puede desembocar en “tener un impacto positivo en la vida de las personas”. Y coincide con sus colegas en la importancia de “cultivar las relaciones, tanto con los huéspedes como con los compañeros”.

La crisis sanitaria del covid-19 ha cambiado, en su opinión, la forma de viajar. “La pandemia aceleró los cambios, enfatizando la importancia de la seguridad, la salud y las opciones de reserva flexibles”, comenta.

En cuanto a la nueva hospitalidad de lujo, destaca “una mayor demanda de experiencias inmersivas y servicios personalizados. Los viajeros de alto nivel buscan autenticidad, bienestar y sostenibilidad, lo que lleva a los hoteles a proponer experiencias únicas y adoptar tecnologías innovadoras”.

Tradicionalmente definido por la opulencia y la exclusividad, según Gregory el "lujo ha adoptado un enfoque más holístico y experiencial, centrándose en el bienestar, la sostenibilidad y el compromiso cultural”.

Y subraya la importancia asignada a la sostenibilidad: “Se ha convertido en un aspecto no negociable para los huéspedes de Marriott International y en particular de la marca The Ritz-Carlton, que reconocen su responsabilidad con el medioambiente y la sociedad”. Algo que desde la compañía hotelera afrontan con su iniciativa "Servir 360”, que tiene el objetivo de reducir el impacto ambiental, promover el abastecimiento responsable y contribuir con las comunidades locales. “La sostenibilidad es fundamental, ya que mejora la satisfacción de los huéspedes y contribuye a un futuro más brillante y ético para la industria hotelera de lujo”, concluye.

Fernando Sánchez Vallina
Director de Las Caldas Villa Termal, Oviedo

Fernando Sánchez Vallina descubrió el mundo de los hoteles tras completar su Licenciatura en Derecho y viajar a Reino Unido para perfeccionar el idioma. Eso le animó a realizar estudios de Turismo y le catapultó a la recepción de un hotel en Oviedo. Después de vivir una “fantástica experiencia de 7 años en AC Hotels”, llegando incluso a ser director del AC de Oviedo, en 2017 aceptó el reto de liderar el proyecto de Las Caldas, donde ha desarrollado junto a su equipo un espacio único dedicado al bienestar y el deporte.

“Muy pocos hoteles en Europa pueden presumir de instalaciones como las nuestras, muy próximas a la ciudad, pero en un entorno totalmente natural”, explica. Y añade: “Asturias es uno de los destinos con más tirón en este año. Se han mejorado mucho las comunicaciones aéreas y esperamos que durante 2023 llegue la alta velocidad a nuestra región”.

Su manera de dirigir se adapta a la metáfora musical: “Manejamos el hotel como si fuera una orquesta. Todos los instrumentos han de sonar de manera coordinada y cada uno a su tiempo. Cuando uno se sale de la sintonía, el servicio no da el resultado deseado. Es muy importante la comunicación interdepartamental. Me encanta estar en constante diálogo con los distintos responsables”.

Para él la clave de la excelencia está en el trato individual de cada huésped: “El lujo ya no es únicamente ofrecer una habitación con un baño de mármol o una entrada impresionante con amplias lámparas… El lujo va mucho más allá y consiste, sobre todo, en la máxima personalización de la experiencia, en hacer que el cliente se sienta único. Nos preocupamos mucho por dar a cada huésped lo que busca, tratando siempre de adelantarnos a sus necesidades”.

Julián Cabanillas.
Director General de Marbella Club Hotel

Julián Cabanillas estudió en el Centro de Estudios Técnicos Turísticos (CETT), adscrito a la Universidad de Barcelona. Después de trabajar en varios restaurantes y bares, entró en el Hotel Arts en Barcelona como 'operador' en horario nocturno. Ritz Carlton fue “su gran escuela” durante diez años, antes de marcharse a Meliá como director de Ventas y Marketing en la apertura del Hotel ME Barcelona.

Tres años después dio el salto al Hotel Puente Romano “en un momento en el que Marbella estaba hundida turísticamente y Puente Romano se había quedado atrás”, y solo un año y medio después asumió también la gestión comercial y de marketing de Marbella Club Hotel. Desde abril de 2015 es director general de Marbella Club, que reúne todas las cualidades de su filosofía hotelera: “Es un hotel independiente con alma, auténtico, familiar. Es el resultado de su historia y de una gestión muy artesanal en comparación a otros hoteles de grandes cadenas”.

La experiencia 'material' tiene lugar en "un entorno sencillo en el que destacan las instalaciones, la ubicación y los frondosos jardines, además de detalles muy especiales que sorprenden a nuestros clientes”, describe.

Un alojamiento con tanta personalidad que, según su director, “es un estilo de vida en sí mismo, pensado para formar parte de la historia personal de los huéspedes: les acompañamos desde que son niños y vienen con sus padres, sus hijos y después sus nietos”. Y concluye: “Marbella Club tiene servicios y rincones para todas las etapas de su vida y una plantilla estable que les conoce”.

¿Cómo ha cambiado el lujo? “Las experiencias, los instantes en familia y con amigos, se han convertido en la verdadera exclusividad, mucho más que los objetos o posesiones materiales. Y el tiempo es también un factor determinante. Millones de personas ya no están obligadas a ir cada día a la oficina ni necesitan estar la misma ciudad. Pueden vivir donde quieran, trabajar desde donde deseen, y eso está siendo un verdadero catalizador en los viajes y la hotelería de lujo”.

Y habla también de su definición del placer: “Disponer de su tiempo para hacer cosas que les llenen es hoy más importante para muchos clientes que seguir trabajando para no dejar nunca de aglutinar riqueza. Cada vez hay más personas que al alcanzar sus objetivos se dedican a vivir y a disfrutar de lo que han conseguido”.

Karen Delotto
Directora de Mikasa Ibiza

Aunque desde su infancia Karen Delotto siempre se mostró inquieta y comunicativa, no se imaginaba liderando un hotel. En Brasil, su país de origen, trabajó tres años en el sector bancario. Con 21 abrió su propia empresa de entretenimiento infantil y más tarde se profesionalizó en Dirección Hotelera añadiendo a sus competencias un máster en gestión de equipos y hostelería y un control fluido de seis idiomas. Hoy, trece años después, es directora del Mikasa, “el único hotel 100 % vegano en Ibiza, un pequeño oasis con dieciséis habitaciones que respeta el medioambiente a todos los niveles y trabaja para ser cien por cien sostenible en 2026”.

Para empezar, Karen reniega de la palabra 'jefe'. “Me veo más como una líder de equipo”, explica. “Siempre me pongo en el lugar del cliente y me imagino cómo es vivir la experiencia de nuestro hotel siendo atendida por mi equipo o por mí misma. A partir de ahí pongo todo el esmero, amor y cariño”.

Para ella, el lujo en la isla ha dado un vuelco: “Ha crecido mucho en los últimos diez años y todavía tiene mucho camino por delante. Hemos pasado de ser un destino de todo incluido a un lugar donde la gente viene en busca de lo diferente y tiene que estar dispuesto a pagar por la experiencia. Aun así, los mayores lujos siguen siendo la belleza y las experiencias únicas de esta isla mágica. No estoy de acuerdo cuando dicen que Ibiza morirá de éxito por estar convirtiéndose en uno de los destinos más buscados, pero sería arriesgado no seguir apostando en este nuevo modelo”, concluye.